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如何制定一个成功的CRM解决方案-【新闻】行线槽

发布时间:2021-04-20 12:16:33 阅读: 来源:安检门厂家

如何制定一个成功的CRM解决方案

制定一个成功的客户关系管理解决方案,通常必须先考虑下列几点:公司到底要达成何种目标?确保成功的策略如何?打算投入多少经费?期望多少的投资回报?需要什么样的员工培训?需要信息科技专家提 供何种程度的协助…等等的问题。

当然,在决定采用或更新CRM分析解决方案前,必须要仔细思考并解决上述问题,但即使解决了这些问题,也并不一定能帮你达成既定目标。事实上,如果以为只要愿意花钱投资最新技术、找到信用良好的厂商以及具备达成目标的决心就成功,则反而会造成相反的效果。

成功的CRM方案必须考虑一些虽不明显,但比目标及其后勤作业程序更重要的因素。这其中不仅包括策略、技术与投资,还必须了解你的目标与CRM的能力范围,如此才能有合理的期望,并且诚实地检视公司文化的灵活度。

在导入CRM方案之前,应从宏观且全面的角度出发,考虑下列六大议题,它们是CRM的必胜法则。

2、 了解真正的目标--不要求卖出产品,而必须要真正以客户为中心

许多公司决定导入CRM,却完全不清楚其远景,也不清楚自己在做什么,以为CRM只是能帮助销售产品的工具。CRM的真谛在于:以客户为中心,也就是满足客户的需求,进一步创造新客户,而不是仅限于产品销售与促销。

CRM不仅有助于增加销售量,更能帮助你了解客户,掌握商机。CRM能提供对客户的了解,提供你所追求的客户关系,包括交叉销售以及与客户的互动,而不损害客户满意度与忠诚度。在今日不景气的环境下,朝此方向发展更具为重要。

因此,不要制定太过浮澡的目标??透过CRM增加销售量;而是要具体考虑以下几点:降低整体营销与销售成本,维护并提升客户满意度、销售量与获利率。

2、CRM不仅是软件的安装而已,公司的组织与作业程序也将随之改变,必须要有所准备。

你必须牢记在心是技术并不能解决所有问题。安装软件并不会提升销售量,不会增进客户满意度,也不会自动产生投资回报。因此,光是安装CRM软件也无法解决管理上的问题。

然而,从另一个角度来说,透过CRM所带来的创意与执行程序的革新,有助于达到企业宏大的目标。而其中关键在于,改变自己与客户的行为与习惯。

CRM的成功与否,在于你是否愿意了解并善于运用客户信息。有效的CRM必须重新教育员工与管理阶层,让他们了解整体目标,以及为达到目标而实行的新方案与过程。

你必须掌握信息、销售与活动信息,才能做得更好。这不仅跟销售有关,更是一个创造“学习循环的挑战。由于调整公司文化与作业程序,学习如何改善活动内容,并掌握最新发展。

3、创造全新的客户智慧 ??重新组织对客户的观点,着重客户关系而非交易关系

重点在于了解客户行为,了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。CRM便是重新组织与客户的互动,仔细的分析其互动关系,并在适当时机,透过适当渠道,提供适当的产品给客户。先进的数据仓库与CRM结合将有助于对客户特性的了解,进而发展适当的产品与解决方案,决定产品的价格与互动方式,以满足客户需求。

以客户为导向,而不仅仅只是互动与交易。CRM不只是让客户购买你的产品,更能帮助你进一步了解客户,知道他们如何使用你的产品,知道他们在工作与居家生活中如何运用你的产品与服务,并让你了解CRM解决方案的价值所在。

4、发展更成熟的关键绩效指标,不再只是根据营销活动、DM与电话营销来衡量CRM的成功与否

有些人仍根据营销活动或电话宣传来衡量CRM的成效。事实上,CRM提供一套更成熟的衡量标准,其中包含营销方法、时机、产品包装、服务,以及你公司作业流程之间的关系,绩效表现和个人与客户区隔脱离不了关系。总之,这套标准远超越营销活动与电话营销。

5、将CRM的投资回报用于再投资,为将来的持续发展与获利铺路

有些人将CRM视为带来高投资回报的工具,只想在短期内回收投资的金额。但真正的CRM要长期发展,能获利且加强客户关系。从这个角度来看,CRM对投资回报则有了新的诠释,应该运用其投资回报再进行投资,以持续发展并维持永续的客户关系。

6、CRM的发展必须获得公司各部门高层主管的一致支持,并且以过程为导向

不少人在执行CRM时,仅获得代表单一部门的主管支持,如专案部门、IT部门或客户服务中心的经理,即使这些人出于善意,而且经过适当训练,但远是不能代表公司的整体。唯有跨部门且跨功能的高层主管支持,才能成功执行CRM。

这些主管才能真正决定公司组织的改变,并整合公司内各部门的力量。若不能由全公司彻底执行,CRM将无法完整执行,只是各部门分别完成的个别工作而已,如此CRM便失去原有的价值。成功的CRM能分析长久以来积累的客户信息,做出详实而正确的分析,告诉你如何满足客户需求,评估自己的作业流程、客户沟通、销售方式、销售渠道与利润。

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